የቅሬታ አሰራር

እ.ኤ.አ. እስከ ግንቦት 16 ቀን 2026 ድረስ ተግባራዊ የሆነ እትም

አንቀጽ 1 ትርጓሜዎች

በዚህ ሂደት ውስጥ የሚከተሉት ፍቺዎች ተፈጻሚ ይሆናሉ፡

• ቅሬታ፡ የተሳትፎውን መደምደሚያ ወይም አፈጻጸም፣ የተሰጡ አገልግሎቶች ጥራት፣ የክፍያ መጠየቂያ መጠን፣ የመገናኛ፣ የተደራሽነት፣ አያያዝ ወይም ከሚሰጡት የሕግ አገልግሎቶች ጋር በተያያዘ ሌላ ማንኛውም ድርጊት ጋር በተያያዘ በደንበኛ ወይም በሌላ ቀጥተኛ ፍላጎት ባለው አካል ወይም ስም የሚቀርብ ማንኛውም የጽሑፍ እርካታ ማጣት መግለጫ Law & More B.V.;
• ቅሬታ አቅራቢ፡ ቅሬታ የሚያቀርብ ደንበኛው ወይም ሌላ ቀጥተኛ ፍላጎት ያለው አካል፤
• የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን፡ የሕግ ባለሙያው Law & More B.V. በድርጅቱ ውስጥ ያሉ ቅሬታዎችን እንዲያስተናግድ የተመደበ እና ቅሬታው በሚመለከታቸው አገልግሎቶች ውስጥ ያልተሳተፈ፤
• ጽኑ የግል ኃላፊነቱ የተወሰነ ኩባንያ Law & More B.V.የተመዘገበ ቢሮውን በ Eindhoven እና በቁጥር 27313406 መሠረት በንግድ ምክር ቤት የተመዘገበ፤
• የፋይል ተቆጣጣሪ፡ አቤቱታው በሚመለከትበት ጉዳይ ላይ ተጨባጭ ስራ የሰራ ጠበቃ ወይም ሰራተኛ፤
• ቮቫ፡ የኔዘርላንድ ባር ደንቦች (Verordening op de advocatuur)።

የአንቀጽ 2 ወሰን

ይህ አሰራር በመካከል ለሚደረጉ እያንዳንዱ የተሳትፎ ስምምነቶች ተፈጻሚ ይሆናል Law & More B.V. እና ደንበኛው። ድርጅቱ ይህ አሰራር ለእያንዳንዱ ተሳትፎ ተፈጻሚ መሆኑን እና በቀላሉ ተደራሽ በሆነ መንገድ በኩባንያው ድህረ ገጽ፣ በተሳትፎ ደብዳቤ እና በአጠቃላይ ውሎች እና ሁኔታዎች፣ በአንቀጽ 6.28 እና 7.4 Vova መሠረት መታተምን ያረጋግጣል።

አንቀጽ 3 ዓላማዎች

ይህ አሰራር የታሰበው፡

• ከደንበኞች እና ከሌሎች ቀጥተኛ ፍላጎት ካላቸው አካላት የሚቀርቡ ቅሬታዎችን በተመጣጣኝ ጊዜ ውስጥ ገንቢ እና ጥንቃቄ የተሞላበት አያያዝ ሂደት ማቋቋም፤
• የቅሬታዎችን መንስኤዎች ለመለየት የሚያስችል አሰራር መዘርጋት፤
• ተገቢውን የቅሬታ አያያዝ በማድረግ ያሉትን ግንኙነቶች ለመጠበቅ እና ለማሻሻል፤
• ሰራተኞችን ለቅሬታዎች ደንበኛ-ተኮር ምላሾችን ለማሰልጠን፤
• የቅሬታ አያያዝ እና የቅሬታ ትንተናን በመጠቀም የሚሰጡትን አገልግሎቶች ጥራት ለማሻሻል።

የአንቀጽ 4 መረጃ በተሳታፊው መጀመሪያ ላይ

Law & More B.V. የተሳትፎ ስምምነት ሲገባ የደንበኛውን ትኩረት ወደዚህ አሰራር ይስባል። የተሳትፎ ደብዳቤውም ሆነ አጠቃላይ ውሎችና ሁኔታዎች ይህንን አሰራር እና በአንቀጽ 14 ላይ የተቀመጡትን ውጫዊ የማሳደጊያ መንገዶች ያመለክታሉ። ሂደቱም በድርጅቱ ድህረ ገጽ ላይ በቋሚነት ተደራሽ ነው።

አንቀጽ 5 የውስጥ አቤቱታዎች አሰራር

በቃል ወይም መደበኛ ባልሆኑ መንገዶች የሚቀርቡ ቅሬታዎች መጀመሪያ ላይ የሚስተናገዱት በጋራ ስምምነት ፈጣን መፍትሄ ለማግኘት በፋይል ተቆጣጣሪው ነው። ቅሬታው በዚህ መንገድ አቤቱታውን ካላረካ ወይም ቅሬታው በጽሑፍ ከቀረበ፣ ቅሬታው ወደ ቅሬታ ሹሙ ይላካል። የቅሬታ ሰሚው ቅሬታ ከዚህ በታች በተገለጸው አሰራር መሰረት ያስተናግዳል።

የአንቀጽ 6 የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን

ድርጅቱ የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ሾሟል። የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ስም እና የእውቂያ ዝርዝሮች በድረገጹ እና በተሳትፎ ደብዳቤው ላይ ተገልጸዋል። የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ቅሬታውን የማስተናገድ እና በቅሬታ ሰሚ ፋይሉ ውስጥ ያለውን አያያዝ በጽሑፍ የመመዝገብ ኃላፊነት አለበት።

አንቀጽ 7 ነፃነት እና መተካት

የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ በፋይሉ ወይም አቤቱታው በሚመለከተው ምግባር ውስጥ አልተሳተፈም። ቅሬታው (በሙሉ ወይም በከፊል) ከተመደበው የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣን ጋር የተያያዘ ከሆነ፣ ቅሬታው የሚስተናገደው በድርጅቱ ውስጥ በሌላ ጠበቃ ሲሆን እሱም እንዲሁ ተሳታፊ ባልሆነ ድርጅት ነው። የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ ለረጅም ጊዜ ከቀረ፣ ለምሳሌ በህመም ወይም በበዓላት ምክንያት፣ ኩባንያው የቅሬታዎች አያያዝ እንዳይቆም ወዲያውኑ ምትክ ይሾማል።

አንቀጽ 8 የአቤቱታ አቀራረብ

ቅሬታ ለቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን በጽሑፍ ወይም በኤሌክትሮኒክ መንገድ በነፃ ማቅረብ ይቻላል። ቅሬታውን በኢሜል ማቅረብ ቢቻል ይመረጣል [ኢሜል የተጠበቀ] ወይም በመደበኛ ደብዳቤ ወደ Law & More B.V.ለቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ትኩረት ለመስጠት፣ Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenኔዘርላንድስ። አቤቱታው ቢያንስ የአቤቱታ አቅራቢውን ስም እና የእውቂያ ዝርዝሮች፣ የፋይል ተቆጣጣሪውን ስም ወይም አቤቱታው የሚመለከተውን ጉዳይ ማጣቀሻ፣ የአቤቱታውን መግለጫ እና አስፈላጊ በሚሆንበት ጊዜ የሚፈለገውን መፍትሄ መግለጫ መያዝ አለበት።

አንቀጽ 9 የደረሰኝ እውቅና እና የመጀመሪያ ምላሽ

የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ አቤቱታውን በሁለት የሥራ ቀናት ውስጥ በጽሑፍ እንደተቀበለ አምኗል። የደረሰኙ እውቅና ተገቢውን አሠራር፣ የሚመለከተውን የጊዜ ገደብ እና ጉዳዩን የሚያስተናግደው የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣን ስም ያስቀምጣል። የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ አቤቱታውን ከተቀበለ በኋላ ባሉት አስር የሥራ ቀናት ውስጥ የመጀመሪያውን ተጨባጭ ምላሽ ወይም የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣን ተጨማሪ አያያዝ የሚያሳይ የአሠራር ማስታወቂያ ይሰጣል።

አንቀጽ 10 ሁለቱንም ወገኖች መስማት

የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ አቤቱታውን ለቀረበለት ሰው እና ስለ አቤቱታው እና ስለ መከላከያው ማብራሪያ የመስጠት እድል ይሰጣቸዋል። ይህ በጽሑፍ፣ በስልክ ወይም በስብሰባ ሊከናወን ይችላል። የእያንዳንዱን የችሎት ግንኙነት የጽሑፍ መዝገብ ይዘጋጃል እና ወደ ቅሬታ ፋይሉ ይታከላል። አቤቱታ አቅራቢው እና የሚመለከተው ሰው ሲጠየቁ የችሎቱን መዝገብ ቅጂ ይቀበላሉ።

አንቀጽ 11 የጊዜ ገደብ እና ማራዘሚያ

አቤቱታው ከቀረበ በኋላ በአንድ ወር ጊዜ ውስጥ፣ የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ አቤቱታውን ለቀረበለት ሰው እና አቤቱታው የቀረበለትን ሰው በጽሑፍ እና በምክንያቶች፣ አስፈላጊ ከሆነ ከጥቆማዎች ጋር በመሆን ስለ አቤቱታው ጥቅሞች ግምገማውን ያሳውቃል። ይህንን የጊዜ ገደብ ማክበር የማይቻል ከሆነ፣ የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ ምክንያቶቹን እና ግምገማው የሚሰጥበትን አዲስ የጊዜ ገደብ በመግለጽ ስለ ልዩነቱ በጽሑፍ ማሳወቂያ ይሰጣል።

አንቀጽ 12 ሚስጥራዊነት እና ነፃ አያያዝ

የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን እና አቤቱታው የቀረበለት ሰው ቅሬታውን ሲያስተናግድ ሚስጥራዊነትን ይመለከታሉ። ቅሬታ አቅራቢው ቅሬታውን ለማስተናገድ ምንም አይነት ክፍያ መክፈል አይጠበቅበትም። በተጨማሪም የቅሬታ አሰጣጡ አያያዝ ከኔዘርላንድስ ጠበቆች ህግ (ተሟጋቾች) የሚመነጨውን ሚስጥራዊነት የመጠበቅ ግዴታ አለበት።

አንቀጽ 13 የተጻፈ እና ምክንያታዊ ውሳኔ

የቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ ውሳኔ ቢያንስ የሚከተሉትን ያካትታል፡

• የአቤቱታውን አጭር መግለጫ፤
• የአቤቱታ አቅራቢውን እና የሚመለከተውን ሰው አቋም ማጠቃለያ፤
• በቅሬታ ሰሚ ባለሥልጣኑ የተረጋገጡትን እውነታዎች፤
• በአቤቱታው አካል ግምገማ፣ ምክንያቶችን ጨምሮ፤
• አስፈላጊ በሚሆንበት ጊዜ፣ ድርጅቱ የሚወስደው ማንኛውም እርምጃ፣ ውሳኔ ወይም (የፋይናንስ) ማስተካከያ፤
• አስፈላጊ በሚሆንበት ጊዜ ለድርጅቱ የማሻሻያ እርምጃ፤
• በአንቀጽ 14 ላይ የተቀመጡትን የውጭ መጨመሪያ መንገዶች ማጣቀሻ።

አንቀጽ 14 የውጭ የኤክስቴንሽን መንገዶች

አቤቱታ አቅራቢው በቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ውሳኔ ካልተስማማ፣ አቤቱታ አቅራቢው ቅሬታውን ኩባንያው የተመዘገበበት ቢሮ ባለው ዲስትሪክት ውስጥ ለሚገኘው የጠበቆች ማህበር ዲን ማቅረብ ይችላል፣ ይህም በኔዘርላንድስ ጠበቆች ህግ አንቀጽ 46c መሰረት ነው።

የተሳትፎ ስምምነት መደምደሚያ እና አፈጻጸምን፣ የተሰጡ አገልግሎቶችን ጥራት እና የክፍያ መጠየቂያውን መጠን በተመለከተ የሚነሱ አለመግባባቶች፣ በጽሑፍ ከተስማሙ፣ በተሳትፎ ደብዳቤው ወይም በአጠቃላይ ውሎች እና ሁኔታዎች ውስጥ ለተገለጸው የክርክር መፍትሄ አካል ይላካሉ። እንዲህ ዓይነት ምርጫ በማይኖርበት ጊዜ፣ እነዚህ አለመግባባቶች በመደበኛ የሲቪል ሥነ ሥርዓት ደንቦች መሠረት ስልጣን ላለው ፍርድ ቤት ይቀርባሉ። ድርጅቱ ከጠበቆች የክርክር ኮሚቴ (የጌሺለንኮሚሲ አማካሪ) ጋር የተቆራኘ ከሆነ፣ ይህ በድር ጣቢያው እና በተሳትፎ ደብዳቤው ላይ ይገለጻል።

አንቀጽ 15 የቅሬታ ምዝገባ

የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን የተቀበለውን እያንዳንዱን ቅሬታ በማዕከላዊ የቅሬታ ሰሚ መዝገብ ይመዘግባል። ምዝገባው ቢያንስ የአቤቱታውን ርዕሰ ጉዳይ፣ የደረሰበትን ቀን፣ የተወገደበትን ቀን፣ የአቤቱታውን ባህሪ፣ ግምገማውን እና የተወሰዱ ማናቸውም እርምጃዎችን ወይም የማሻሻያ እርምጃዎችን ያካትታል። የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን በየጊዜው፣ ስም-አልባ በሆነ መልኩ፣ ስለ ቁጥሮች፣ የሂደት ጊዜዎች፣ ስለ ርዕሰ ጉዳዮች እና የማሻሻያ እርምጃዎች ለድርጅቱ አስተዳደር ሪፖርት ያደርጋል።

አንቀጽ 16 የግል መረጃዎችን ማቀናበር

የግል መረጃዎች የሚከናወኑት ቅሬታ በሚቀርብበት ጊዜ ነው። Law & More B.V. በዚህ ረገድ ተቆጣጣሪው ነው። ሂደቱ የተመሰረተው ቅሬታዎችን በጥንቃቄ በማስተናገድ፣ ከህግ የተጣለባቸውን ግዴታዎች በማክበር እና የተሳትፎ ስምምነቱን በመፈጸም ረገድ የኩባንያው ህጋዊ ፍላጎቶች ላይ ነው። የተቀናበረው መረጃ በመርህ ደረጃ ስም፣ የእውቂያ ዝርዝሮች፣ የፋይል መረጃ እና በቅሬታ ፋይል ውስጥ የተካተተውን የደብዳቤ ልውውጥ ይዘት ያካትታል። መረጃው ከላይ ለተቀመጡት ዓላማዎች እና በማንኛውም ሁኔታ በድርጅቱ ፖሊሲ ውስጥ ከተጠቀሰው የማቆያ ጊዜ በላይ ከሚያስፈልገው በላይ አይከማችም።

የመረጃው ባለቤት በሕግ በተደነገገው መጠን እና ከጠበቃው ሚስጥራዊነት ግዴታ ጋር በሚስማማ መልኩ በእያንዳንዱ ጉዳይ የመረጃውን መዳረሻ፣ ማስተካከል፣ መገደብ፣ መቃወም፣ መሰረዝ እና የውሂብ ተንቀሳቃሽነት መብት አለው። እነዚህን መብቶች እና ሌሎች ከግላዊነት ጋር ለተያያዙ ጥያቄዎች የመረጃው ባለቤት ድርጅቱን በድረገጽ ማግኘት ይችላል። [ኢሜል የተጠበቀ]ለሌሎች ጉዳዮች ሁሉ፣ የግላዊነት መግለጫው Law & More B.V. በዚሁ መሠረት ተፈጻሚ ይሆናል። የውሂብ ባለቤት ለኔዘርላንድስ የውሂብ ጥበቃ ባለስልጣን (Autoriteit Persoonsgegevens) ቅሬታ የማቅረብ መብት አለው።

አንቀጽ 17 የፋይል አስተዳደር እና የማቆያ ጊዜ

ለእያንዳንዱ ቅሬታ የተለየ የቅሬታ ፋይል ይከፈታል። ይህ ፋይል ቢያንስ የቅሬታውን እና ማንኛውንም ተጨማሪ መረጃ፣ የደረሰኝ ማረጋገጫ፣ የውስጥ ማስታወሻዎች እና የችሎት መዝገቦች፣ ከስር ካለው ፋይል ውስጥ ተዛማጅ ሰነዶች፣ ማንኛውንም የክፍያ መጠየቂያ መረጃ፣ ረቂቅ እና የመጨረሻ ውሳኔ እና የተወሰዱ ወይም የተጠቆሙ የማሻሻያ እርምጃዎችን ይይዛል። የቅሬታ ፋይሉ በፍጥነት እና በግልጽ ሊገኝ በሚችል መልኩ ይቀመጣል፣ እና ያልተፈቀደላቸው ሰዎች እንዳያገኙበት የተጠበቀ ነው።

አንቀጽ 18 ትምህርት እና የጥራት ማሻሻያ

በሚገባ የተመሰረተ ወይም በከፊል ጠንካራ መሰረት ያለው እንደሆነ የሚነገርለት እያንዳንዱ ቅሬታ በቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ወደ ተጨባጭ የማሻሻያ እርምጃ ይተረጎማል። እነዚህ የማሻሻያ እርምጃዎች በድርጅቱ ውስጣዊ ስብሰባዎች ላይ ይብራራሉ እና ተፈጻሚ በሚሆንበት ጊዜ በድርጅቱ የስራ ዘዴዎች፣ በስልጠና እቅድ እና በውስጥ ቁጥጥር ውስጥ ይካተታሉ።

የአንቀጽ 19 ማሻሻያ እና ህትመት

ይህ አሰራር በአስተዳደሩ ሊሻሻል ይችላል Law & More B.V. ማሻሻያዎች በድርጅቱ ድህረ ገጽ ላይ ይታተማሉ። በድረ ገጹ ላይ የታተመው እትም የሚመለከተው ስሪት ነው።

አንቀጽ 20 ተግባራዊ መሆን

ይህ አሰራር በግንቦት 16 ቀን 2026 ተግባራዊ ሆኗል እና ቀደም ሲል የነበሩትን የኩባንያ ቅሬታ ሂደቶችን ይተካል Law & More B.V.

የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን የእውቂያ ዝርዝሮች

የቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን፡ ሚስተር ቲጂኤልኤም ሚቪስ
ኢ-ሜይል: [ኢሜል የተጠበቀ]
ስልክ: + 31 (0) 40 369 06 80
የፖስታ አድራሻ: Law & More B.V.ለቅሬታ ሰሚ ባለስልጣን ትኩረት ለመስጠት፣ Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenኔዘርላንድስ